Toelichting omgang met klachten Inburgering bij WSD
Waarom dit document?
WSD wil klachten zorgvuldig, vertrouwelijk en effectief behandelen. Ook willen we de oorzaken van klachten wegnemen en maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.
Wat is een klacht?
Een klacht is wanneer je schriftelijk laat weten dat je niet tevreden bent over de dienstverlening van WSD. Dit kan gaan over het personeel van WSD of over anderen die in opdracht van WSD werken.
Hoe lever je een klacht in?
Je moet een klacht schriftelijk bij WSD inleveren. De klacht kun je per post verzenden aan de Klachtencommissie van WSD. Het postadres is: Postbus 173, 5280 AD te Boxtel.
Als je dat wilt, kun je je klacht ook mondeling bespreken met een onafhankelijk persoon, zoals een vertrouwenspersoon. Die kan je helpen om je klacht op papier te zetten.
Inhoud van de klacht
In de klacht moet duidelijk staan:
- Waarom je klaagt;
- Wanneer de klacht is ontstaan; en
- Waar de klacht over gaat.
De personen die de klacht mogen behandelen registreren de klacht en voegen de schriftelijke klacht als bijlage toe. Als er meer informatie nodig is, wordt er contact met je opgenomen.
Bevestiging van ontvangst van de klacht
De personen die de klacht mogen behandelen sturen je een ontvangstbevestiging met:
- een korte beschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden);
- uitleg over de vraag of de klacht behandeld kan worden en indien de klacht behandeld kan worden;
- informatie over hoe de klacht verder wordt behandeld en binnen welke termijn (maximaal 30 werkdagen).
Behandeling van de klacht
De personen die de klacht mogen behandelen, bekijken de klacht samen met de betrokken medewerker(s). Ze vatten de reactie van de betrokkenen samen in een document en passen dit aan totdat de betrokkenen akkoord gaan. Zowel jij als degenen op wie de klacht betrekking heeft, krijgen de kans om gehoord te worden. De personen die de klacht mogen behandelen bepalen of de klacht gegrond is. Als de klacht niet wordt behandeld, ontvang je een brief met de reden en uitleg.
Voorstel tot oplossing
Op basis van de ernst en de oorzaak van de klacht doen de personen die de klacht mogen behandelen, in overleg met de organisatie, een voorstel aan jou. Dit kan correcties, compensatie en/of een vervangende dienst betekenen. Als je niet tevreden bent met het voorstel kunnen de personen die de klacht mogen behandelen overwegen een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod te doen. Het aanbod en jouw reactie worden schriftelijk vastgelegd.
Preventieve maatregelen
De personen die de klacht mogen behandelen bekijken of er maatregelen kunnen worden genomen om herhaling van de klacht te voorkomen. Ze bespreken dit met degenen die verbeteringen kunnen doorvoeren. De preventieve maatregelen worden schriftelijk vastgelegd.
Rapportage
De personen die de klacht mogen behandelen zorgen ervoor dat de afspraken met jou worden nagekomen. Zodra de klacht is afgehandeld, wordt dit schriftelijk meegedeeld. Elk jaar onderzoeken de personen die de klacht mogen behandelen de ingediende klachten. Op deze manier biedt men inzicht in de achtergronden, doorlooptijden en resultaten van behandelde klachten. Men kijkt naar trends, tevredenheid na genomen maatregelen en verbeteringen na preventieve maatregelen. Als dit contractueel is vastgelegd, brengen de personen die de klacht mogen behandelen hierover verslag uit aan derden (bijv. opdrachtgevers).
Evaluatie
WSD evalueert jaarlijks de klachten en de omgang met deze klachten als onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.
Waarde van dit document
Dit document is een verdere uitleg op de binnen WSD geldende klachtenregelingen. Binnen WSD gelden de volgende regelingen:
- De Regeling interne klachtenbehandeling WSD; en
- Het Reglement Klachtencommissie Ongewenst gedrag.
Wanneer dit document niet gelijk is aan de hiervoor genoemde klachtenregelingen, hebben de officieel vastgestelde regelingen binnen WSD voorrang. Aan dit document, alleen bedoeld als verdere uitleg op de officieel vastgestelde regelingen, kunnen dan ook geen rechten worden ontleend.
Inschakeling College van Arbitrage Blik op Werk
Als het te volgen proces op grond van de binnen WSD officieel geldende klachtenregelingen geen oplossing biedt, kan het College van Arbitrage van Blik op Werk worden ingeschakeld, via klachten@ikwilinburgeren.nl.
Boxtel, November 2023